«موفقیت هر شخص به حمایت دیگران بستگی دارد». بیایید این اصل را در ذهن خود حک کنیم. تنها حایلی که بین انسان و آرزوهایی که در سر می پروراند، قد عَلَم کرده است، «حمایت دیگران» است.
قضیه را از این جنبه ببینید: یک مدیر اجرایی برای پیشبرد اهداف خود، نیازمند افراد است. اگر دستورهایش اجرا نشود، رئیس شرکت، او را اخراج می کند، نه کارمندانش را. یک فروشنده برای فروش محصولاتش نیازمند مردم است. اگر محصولاتش را نخرند، ورشکسته می شود. رئیس یک دانشکده برای پیشبرد برنامه های آموزشی اش نیازمند استاد است. موفقیت یک سیاستمدار در انتخابات نیز بستگی به رأی مردم دارد.
امروزه، دیگر نمی توان حمایت مردم را با توسّل به زور و ارعاب و تهدید به دست آورد. مردم یا از سر میل و رغبت از کسی طرفداری می کنند، و یا اینکه هیچ گونه حمایتی از او به عمل نمی آورند.
سؤال، این است: حال که برای دستیابی به خواسته های خود به دیگران وابسته ایم، چه کنیم تا از حمایت آنها برخوردار شویم؟ پاسخ به طور خلاصه و در یک جمله چنین است: «روابط سالم و صمیمانه با دیگران برقرار نمایید».
محبوبیت
حداقل در نود درصد از موارد، عامل «محبوبیت»، نخستین مسئله ای است که مورد توجه قرار می گیرد. در بیشتر موارد، محبوبیت به مراتب بیش از مهارت، مد نظر است.
در تجربیات خود، بارها شاهد جلساتی برای انتخاب افراد بوده ایم. در این جلسات، هنگامی که نام کسی مطرح می شود، افراد، بیشتر روی چنین مسائلی تأکید می کنند: «آیا به درد این کار
می خورد؟»، «همکاران یا شاگردان، او را دوست خواهند داشت؟»، «با بقیه اعضای گروه، همکاری خواهد کرد؟». اگر فردی دوست داشتنی نباشد، با حداکثر کارایی هم نمی شود از او انتظار داشت کارش را به خوبی پیش ببرد.
«ارتقاء یافتن» در مدارج علمی و شغلی در گرو این است که در نظر دیگران، دوست داشتنی، موجه و معقول جلوه کنیم؛ و چنین امری در گرو برقراری ارتباطات سالم و صمیمانه است.
از سوی دیگر شاید بارزترین ویژگی ارتباط «همه گیر بودن» آن است. یعنی ما در هر لحظه و همه جا در حال برقراری ارتباط هستیم، آن هم ارتباطاتی که در زمینه ها یا به اصطلاح، بافتهای مختلف رخ می دهند، و طرفین از برقراری آن، هدفهایی دارند. آنها می خواهند از ارتباط خود، نتیجه ای مطلوب بگیرند. از این رو لازم است که ارتباط، به فعالیتی «تنظیم شده». تبدیل شود. یعنی برقرارکنندگان ارتباط ، صحبتها، حالات و اعمال خود را متناسب با اهداف خود و آنچه شرایط اقتضا می کند، پی ریزی نمایند، تا بتوانند در سایه تعاملات انسانی و حساب شده به اهداف مورد نظر خود در زندگی دست یابند.
الگوهای ارتباط
هر یک از ما بدون دانش خاص، قادریم اشخاصی را که به لحاظ ارتباطی موفق ترند، شناسایی کنیم. این افراد کسانی اند که دیگران مشتاق برقراری ارتباط با آنها هستند، و از همنشینی با آنها لذت می برند.
چنین اشخاصی به راحتی و با گشودگی با دیگران رابطه برقرار می کنند، به طور اثربخشی صحبت می کنند، احساسات منفی خود در مورد دیگران را در بافتی محترمانه ابراز می نمایند، و تماس خود با دیگران را با برجای گذاشتن یک احساس مثبت در آنها پایان می بخشند.
این افراد در بیان دیدگاههای خود توانا هستند و هنگام مخالفت با نظرات دیگران، حالت تهاجم و حمله ندارند.
یک ارتباط اثربخش، گاهی در قالب توانایی متقاعد کردن دیگران در مورد مسئله ای، متجلی می شود. در زندگی خانوادگی نیز یک ارتباط موفق، متضمن درک و همدلی نسبت به اعضای خانواده و توانایی گفتگو در جهت حل اختلافات و ارائه راه حلهای سازنده است.
در مقابل، اشخاصی نیز هستند که دیگران از ارتباط با آنها ابراز نارضایتی می کنند. چنین اشخاصی ممکن است با توجه به تمایل و علاقه ای که به ارتباط با دیگران دارند به سبب ناتوانی در شناخت و بیان روشن افکار و احساسات خود، و همچنین ناتوانی در شناخت افکار و احساسات دیگران، روابط خود را مخدوش سازند.
تقسیم بندی الگوهای ارتباطی
اولین قدم در جهت پی ریزی نظام ارتباطی مناسب، شناسایی انواع الگوهای ارتباطی و تلاش در جهت نزدیک شدن به الگوی برتر و فاصله گرفتن از الگوهای نامناسب است. مطابق این تقسیم بندی می توان سبکهای ارتباطی افراد را به سه نوع تقسیم کرد. این سه الگوی رفتاری عبارت اند از: قاطعیت، سلطه پذیری، سلطه گری.
توصیف الگوهای ارتباطی
الگوی قاطعیت: فردی که از قاطعیت برخوردار است می تواند به گونه ای روشن و مستقیم پیامهای خود را در جریان یک ارتباط ، منتقل نماید. امّا با اینکه پیامهای وی مستقیم است، بدون احترام نیست. در واقع، قاطعیت، هنر برقراری ارتباط و ارسال پیام به ترتیبی است که هم «مستقیم» و هم «محترمانه» باشد.
خیلی از افراد به سبب دلمشغولی افراطی خود برای محترمانه برخورد کردن، به قدری پیامهای خود را غیر مستقیم منتقل می کنند که سبب پیچیدگی و دگرگونی پیام می شود. امّا ارسال پیام در الگوی قاطعیت به ترتیبی است که پیام در عین شفافیت و مستقیم بودن، در یک جوّ صمیمی و محترمانه ارسال می شود.
از سوی دیگر، ارتباط قاطعانه، تا نهایتِ امکان، صادقانه است. به عبارت دیگر، بین آنچه که در فکر و احساس فرد قاطع می گذرد و آنچه که عملاً در رفتار وی متجلی می شود هماهنگی و توافق وجود دارد. حال تصور کنید فردی در نظام ارتباطی خود، میان افکار و احساسات درونی و رفتار آشکارش هماهنگی وجود نداشته باشد؛ در این صورت، کسانی که با وی ارتباط دارند، به طور نسبی قادرند ناهماهنگی میان آنچه را که در دل وی می گذرد و آنچه را که در ظاهر به دیگران نشان می دهد، تشخیص دهند. همین مسئله ممکن است به پیچیده شدن ارتباط، بالا رفتن احتمال رفتار مشابه از سوی فرد مقابل، بی اعتمادی، و در نهایت، قطع ارتباط بینجامد.
الگوی سلطه پذیری: فرد کمرو یا سلطه پذیر کسی است که بسیار غیر مستقیم و مبهم برخورد می کند و از این رو پیامهایی که برای دیگران ارسال می کند، البته اگر ارسال شود، روشن نیستند. در عین حال، ارتباط فرد سلطه پذیر در یک جوّ صمیمی و توأم با احترام متقابل صورت نمی گیرد، بلکه بدون توجه به حرمت خود، نگران بی احترامی نکردن به دیگران است.
ناتوانی در ابراز خواسته ها در تمایلات و عدم حفظ حرمت خود، که وجه مشخصه اشخاص سلطه پذیر است، سبب شکل گیری یک خشم پنهان و انباشته در افراد سلطه پذیر می شود. از این رو مشاهده رفتارهای انفجاری و مهارناپذیر، خصوصاً نسبت به افراد بی گناه (مثل همسر و فرزندان) در این افراد، قابل پیش بینی است.
به مثال زیر توجه کنید: آقای رحمتی، قائم مقام یک شرکت نرم افزارهای کامپیوتری است که کارش را خیلی دوست دارد. یکی از مسئولیتهای مهم وی شرکت کردن در جلسات مختلف است که در آنها باید دیدگاه مدیر بالاتر از خود را مطرح و تأمین نماید، و گزارش جلسه را نیز به وی منتقل کند. امّا او در اکثر جلسات، احساس ناراحتی می کند.
هنگامی که جلسه شروع می شود، سعی می کند در صندلی خود بخزد و سر خود را پایین بیندازد. وی ساکت می نشیند و امیدوار است کسی متوجه سکوت وی شده، او را به شرکت در گفتگو دعوت کند.
امّا از طرف دیگر، او از بیان دیدگاههای خود، بخصوص هنگامی که مخالف نظر دیگران باشد، وحشت دارد. تجربه شخصی وی از چنین جلساتی مجادله و مخالفت با دیدگاههایش است. از این رو همواره سعی می کند طوری نظرات خود را مطرح کند که باعث ناراحتی و رنجش دیگران نشود؛ زیرا از بحث و مخالفت با دیگران گریزان است. امّا این کار معمولاً صحبتهای او را پیچیده و طولانی می کند.
مدیر ارشد وی گاهی خود در جلسات شرکت می کند. بر همین اساس، متوجّه گوشه گیری او شده است. وقتی که آقای رحمتی عدم تمایل خود را برای شرکت در این جلسات ابراز می کند، مدیر تصمیم می گیرد تا در این خصوص با وی صحبت کند. هنگام صحبت، آقای رحمتی سعی می کند تا با موضعی تدافعی و توأم با اضطراب، ابتدا موضوع ساکت بودن خود را انکار کند و سپس علت آن را رفتارهای نامناسب دیگران و اجازه ندادن به وی برای ابراز دیدگاههایش، بیان کند. امّا در نهایت، شروع به سرزنش خود می کند. مدیر ارشد نیز تصور می کند که او به کارش علاقه چندانی ندارد و همین امر، امنیت شغلی او را به خطر می اندازد.
الگوی سلطه گری: مشخصه اصلی این الگو، یک نگاه غیر انسانی و ابزارگرایانه نسبت به انسانهاست. این گونه افراد به دنبال مهار و کنترل دیگران در جهت تأمین منافع خود هستند. به عبارت دیگر تعریف آنها از روابط اجتماعی تعریفی سوداگرانه و صرفاً برای پیشبرد مقاصد خویش است. البته گاهی این هدف با برخوردهای غیرصادقانه، غیر مستقیم، پیچیده و توأم با احترام ظاهری و در حقیقت با هدف فریب و استثمار دیگران، تأمین می شود، و گاهی نیز با رفتاری صریح و صادقانه امّا پرخاشگرانه.
رفتار یک فرد پرخاشگر، از صداقت برخوردار است؛ زیرا آنچه را در دلش می گذرد، بی پروا در رفتارش نشان می دهد. لکن در این برخورد مستقیم، نه به خود احترام می گذارد و نه به دیگری.
نمونه ای از الگوی ارتباطی سلطه گر، مدیری است که هرگاه تصمیمی می گیرد، در عملی کردن آن هیچ گونه تردیدی به خود راه نمی دهد. هنگامی که از روش وی انتقاد می شود، بلافاصله به دفاع از عملکرد خود می پردازد. در مواقعی که لازم است تصمیمی گروهی گرفته شود با اعضای گروه مشورت می کند، امّا در عمل، آنچه را که خود می خواهد انجام می دهد. اعضای گروه، احساس می کنند که به ابزاری در جهت تأمین منافع وی تبدیل شده اند.
قاطعیت، الگوی برتر
سه محور اساسی این الگو را «صداقت، صراحت و احترام متقابل» تشکیل می دهد. یعنی هنر ترکیب اقتدار و احترام، که رفتار فرد را قابل پیش بینی می سازد؛ از این رو دیگران در مواجهه با چنین شخصی تکلیف خود را می دانند.
شاید این تجربه را داشته اید که در مقابل کسی قرار گرفته اید که نمی توانید تشخیص دهید خواسته اش در آن لحظه چیست. بر فرض به منزل دوستی رفته اید، امّا نمی توانید از رفتارش تشخیص دهید که آیا واقعاً در آن لحظه حوصله شما را دارد یا نه. می خواهید چیزی از کسی قرض بگیرد، امّا نمی دانید واقعاً راضی است یا نه. و یا اینکه پیشنهاد شخصی را در امری رد می کنید، امّا نمی توانید تشخیص دهید که از کار شما دلگیر شده است یا نه. وقتی از او مستقیماً سؤال می کنید، نظر شما را تکذیب می کند، امّا عملش طوری است که احساس می کنید ناراحت شده است. معمولاً در برابر چنین اشخاص کمرویی احساس راحتی نمی کنیم؛ زیرا تکلیفمان با آنها روشن نیست. نمی دانیم چطور رابطه مان را با آنها کوک کنیم که موجب رنجش آنها نشود.
همچنین اشخاص سلطه گری نیز هستند که به قدری پیچیده رفتار می کنند که امکان درک معنای اصلی رفتار آنها برای ما مقدور نیست. افراد هفت خطی که نمی دانیم کدام خط آنها را باید بخوانیم. در کنار این افراد نیز راحت نیستیم؛ چون تکلیفمان با آنها نیز روشن نیست. ضمن اینکه به سبب پیچیدگی رفتار، ممکن است کمی، و یا شاید هم خیلی، از آنها بترسیم.
در مورد افراد پرخاشگر نیز وضعیت، روشن است. همواره از نزدیک شدن و تعامل با این افراد اجتناب می کنیم ؛ چون نگران هستیم که مبادا مورد تعرض و بی احترامی آنها قرار گیریم. به عبارت دیگر عطایشان را به لقایشان می بخشیم، چون در مورد حرمت دیگران ارزش چندانی قایل نیستند.
وجه مشترک هر دو نوع رفتار سلطه پذیرانه و سلطه گرانه، پیش بینی ناپذیر بودن رفتار است. نمی توانیم بفهمیم که فرد مقابل واقعاً چه منظور و احساسی دارد و نمی توانیم حرکت و رفتار بعدی وی را پیش بینی کنیم. امّا در مقابل، گروهی نیز وجود دارند که رفتارشان ساده و قابل پیش بینی است. معمولاً ارتباط با چنین افرادی ساده است پیام و گفتار این افراد، مستقیم، روشن و محترمانه است و بر همین اساس به سهولت می توان مقصود آنها را از برقراری یک ارتباط، فهمید و رفتارشان را پیش بینی کرد.
در این مفهوم می توان قاطعیت را هنر انتقال روشن و محترمانه اینکه: «من کی هستم، در چه موقعیتی قرار دارم، و دوست دارم چطور با من رفتار شود» تعریف کرد.
نمونه ای از الگوی قاطعیت
آقای رحمانی مدیر بخش تحقیق و توسعه یک شرکت صنعتی است. او کار خود را دوست دارد؛ امّا به دلیل جوّ مجموعه خود، آن را کسل کننده یافته است. وی همچنین درگیر مراحل پایانی ساخت خانه خود است. به همین خاطر در چند هفته اخیر نتوانسته است آن طور که باید و شاید به کارش برسد.
مدیرِ آقای رحمانی به وی گوشزد کرده که از وضعیت کاری او راضی نیست. آقای رحمانی هم مشکلات کاری و گرفتاریهای شخصی خود را در مورد ساخت خانه و اسباب کشی، صادقانه برای مدیر مطرح کرده است. تلاشهای وی برای انجام دادن کارهای خانه و حضور مؤثر در شرکت بی نتیجه می ماند. در نهایت از مدیر خود تقاضا می کند که برای مدت محدودی مسئولیتهای وی را کاهش دهد. البته از مطرح کردن کسل کننده بودن شغلش با مدیر، اجتناب می کند و حل آن را به بعد از برطرف شدن مشکلات فعلی موکول می کند.
وی همچنین از مدیر می خواهد تا اشکالات کاری و انتظاراتش را از او مطرح کند، تا درباره آنها فکر کند و پس از حل مشکلات شخصی اش و بازگشت تمام وقت به کار، آنها را عملی سازد. مدیر نیز با کم کردن مسئولیتهای وی برای مدت محدود موافقت می کند.
آقای رحمانی تصمیم دارد در مورد اجرای تغییراتی در بخش خود با مدیر صحبت نموده، پیشنهادهایی را برای افزایش پویایی و رفع یکنواختی محیط کار ارائه نماید.
نکته پایانی
همان گونه که از سبک برخورد آقای رحمانی مشخص است، یک فرد قاطع، هم حق و حقوق خود و هم حق و حقوق دیگران را محترم می شمارد. آنها بر خلاف افراد سلطه پذیر که خود را متهم می کنند، و بر خلاف افراد پرخاشگر که همواره دیگران را متهم می کنند، به دنبال حل مسئله و مشکل اند.
هسته اصلی یک الگوی ارتباطی قاطعانه، «صداقت» و «حرمت نهادن به خود و دیگران» است. کسی که هم برای خود ارزش و احترام قایل است و هم برای دیگران، می تواند بیاموزد که چگونه به روشنی گفتگو کند، شنونده حرف دیگران باشد، انتقادپذیر باشد، منصف و احترام برانگیز باشد و صراحت را در گفتار و رفتار خود جریان دهد.
ارتباطات، مجموعه ای از مهارتهاست؛ امّا مهم ترین آنها «درک دیدگاههای طرف مقابل» و «توان تفهیم دیدگاههای خویش» است. برای اینکه به درستی دیگران را درک کنید، به مهارت دیگری نیاز دارید و آن، هنر دقیق گوش کردن است. از سوی دیگر، زبان، تنها وسیله برای ارتباط نیست، چرا که پیامهای انسانی، بخصوص آنهایی که از احساسات، هیجانات و عواطفْ مایه می گیرند، چنان پیچیده اند که هیچ کلامی گویای همه جوانب آنها نیست. به همین دلیل، گاه یک نگاه، تحریک صدا یا یک حرکت، حاوی پیامی است که از نهفته ترین عواطف درونی فرد، سرچشمه می گیرد و معنای ارتباط را مشخص می نماید.
پرداختن به این مسائل و مسائل مهم دیگری که در برقراری یک ارتباط سالم و صمیمانه لازم اند، در این مقالِ کوتاه نمی گنجد. «ارتباط موفق، هنری است که همه می توانند از آن برخوردار شوند». این اصلی است که نباید هیچ گاه به فراموشی سپرده شود.
منابع مورد استفاده:
1 . مهندسی رفتار ارتباطی، دکتر نیما قربانی، تهران: انتشارات سینه سرخ، 1380 .
2 . ارتباطات انسانی، دکتر علی اکبر فرهنگی، تهران: خدمات فرهنگی رسا، 1380 .
3 . مهارتهای اجتماعی در ارتباطات میان فردی، ترجمه: مهرداد فیروزبخت، تهران: انتشارات رشد، 1377 .
4 . کلید طلایی ارتباطات، ترجمه: محمدرضا آل یس، تهران: انتشارات هامون، 1380 .
5 . جادوی فکر بزرگ، ترجمه: ژنا بخت آور، تهران: انتشارات فیروزبخت، 1380 .
نظرات شما عزیزان:
